Mesa de ayuda + Soporte en Sitio

Diagnostico de Computadores 

Computadores 

Soporte remoto ilimitado durante 1 año y 3 soportes en sitio durante 1 año. 

Soporte para aplicaciones corporativas o desarrollos internos. 

• Soporte remoto: nacional e internacional para equipos corporativos adquiridos en Alkosto, Ktronix y Alkomprar. • Soporte en sitio: únicamente en Bogotá, Medellín, Barranquilla y Cali. 

Para soporte remoto: Una vez se solicite el servicio será atendido en máximo 15 minutos. Para soporte en sitio: Una vez se solicite el servicio será atendido al siguiente día hábil. 

Agendar tu servicio es rápido y sencillo Elige la opción que mejor se adapte a ti: Realiza el pago a través de nuestra página web o en las cajas autorizadas. Activa tu plan de servicios: en un día hábil, nos comunicaremos contigo para activar tu plan. Si prefieres solicitarlo por correo electrónico, envía tu solicitud a gomesapymes@colcomercio.com.co e incluye la siguiente información: Nombre de la empresa. Persona de contacto. Tipo de servicio requerido. Ubicación. Breve descripción del requerimiento. Crearemos tus usuarios en nuestra plataforma. Te proporcionaremos nuestras líneas de atención para que puedas solicitar tus servicios. Resolveremos tus dudas y te brindaremos la orientación que necesites. 

El Servicio Incluye: • Soporte remoto ilimitado durante 1 año. • 3 visitas de soporte en sitio durante 1 año. • Seguimiento formal de casos. •Escalamiento a especialistas cuando se requiera. •Gestión de garantías,cuando una incidencia corresponde a garantía, el servicio incluye la coordinación con el fabricante, facilitando el proceso para el cliente. •Cumplimiento de ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio): - Tiempo de Atención (N1): ≤ 15 minutos - Tiempo de Solución (N1): ≤ 2 horas - Tiempo de Respuesta: Siguiente día hábil - Mantenimiento: 1 vez al año  

El Servicio NO Incluye: • Soporte especializado de aplicaciones de negocio: No incluye la atención, diagnóstico o solución de problemas relacionados con SAP, ERP, CRM, aplicaciones desarrolladas a medida o software especializado que se encuentre fuera del soporte del fabricante. Tampoco cubre errores funcionales, parametrizaciones avanzadas, integraciones complejas, incompatibilidades de versiones o problemas derivados de actualizaciones del software. • Soporte de Segundo y Tercer Nivel (N2 y N3): No incluye actividades avanzadas como análisis profundo de incidentes, cambios complejos de configuración, investigación especializada de causa raíz, administración avanzada de sistemas, automatizaciones, scripting o integraciones complejas. • Cambios de infraestructura tecnológica: Quedan fuera del alcance las actividades relacionadas con redes corporativas, servidores, almacenamiento, Directorio Activo, virtualización, plataformas Cloud, políticas corporativas de TI o cambios de arquitectura tecnológica. • Proyectos y migraciones complejas: No contempla migraciones de correo electrónico, sistemas operativos, servidores o bases de datos, despliegues masivos, proyectos tecnológicos especiales, ventanas de mantenimiento o procesos que requieran la participación de múltiples especialistas. • Capacitaciones y transferencia de conocimiento: No incluye entrenamiento de usuarios, capacitaciones funcionales, elaboración de manuales, construcción de bases de conocimiento ni transferencia formal de conocimiento. • Suministro de partes o repuestos: El servicio no contempla el suministro de repuestos, componentes físicos, ampliaciones de hardware ni sustitución de partes dañadas. En caso de requerirse repuestos, estos deberán gestionarse de forma independiente. Cuando corresponda, se realizará el escalamiento a Nivel 2 para la coordinación de la garantía con el fabricante. • Soporte fuera de la cobertura presencial: No incluye atención presencial fuera de Bogotá, Medellín, Cali y Barranquilla. • Recuperación o protección de información: No incluye implementación de respaldos (backups), recuperación de archivos eliminados, recuperación de información corrupta, restauración desde respaldos no validados ni gestión de políticas de respaldo. La responsabilidad de los respaldos recae sobre el cliente o usuario final. • Equipos modificados por terceros: No cubre incidentes o fallas causados por modificaciones realizadas por terceros, configuraciones no autorizadas o cambios efectuados por el cliente que alteren la configuración original del equipo. • Mantenimiento correctivo avanzado: El mantenimiento no incluye cambio de partes, reparaciones mayores, reinstalaciones completas, corrección de fallas preexistentes ni incremento de capacidad de los equipos. • Actividades adicionales: Cualquier actividad que exceda las condiciones y exclusiones anteriormente descritas deberá ser evaluada y cotizada como un servicio independiente. 

Horario de atención y Duración del Servicio (apróx.): • La atención se presta de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. (hora Colombia). Es importante aclarar que no corresponde a un esquema 7x24. •Para soporte remoto: Una vez se solicite el servicio será atendido en máximo 15 minutos. Para soporte en sitio: Una vez se solicite el servicio será atendido al siguiente día hábil. •El servicio no contempla atención fuera del horario establecido ni esquemas de disponibilidad 7x24, salvo acuerdo comercial expreso.